首页>> 业界聚焦

改良中国电信本地网组织架构缺陷

2008-09-1715:41来源:中国信息产业网-通信企业管理

本地网前后端型组织架构的缺陷

中国电信集团自流程重组(BPR)以来,各本地网推行的都是前后端型的组织架构,即将市场营销的职能集中于前端,面对客户呈现统一的界面,前端根据市场的需求调度后端资源。网络建设与管理的职能集中在后端,通过流程化的管理模式支持前端业务。前后端型的组织架构也被国际上一些业绩较好的电信运营商所采用,如法国电信、德国电信等。前后端型组织架构的优点比较明显:①体现了以市场为导向、以客户为中心的先进管理理念,优于以产品或职能为导向的组织架构,有利于对客户群细分和提供针对性的营销服务;②业务发展与资源支撑分工明确,有利于前后端的整体协调,可以提高响应市场的速度。设计这种组织架构的关键因素之一,就是如何将前端与后端协同起来,高效运作。

在中国电信本地网前后端型的组织架构中,联系前后端两大体系的是两条纽带:一是设置于后端的客户响应中心,它负责接应前端的大客户和重点商业客户的订单,再根据客户订单调度后端的相关资源,在规定的时限内完成电路开通、业务交付等工作;二是靠前后端之间的SLA(服务水平协议),使前端树立成本意识,后端树立效益和服务意识。从理论上看,前后端两大体系之间的大量联系仅靠两条纽带,非常脆弱。

在BPR推行一段时间后,前后端型组织架构的缺陷便逐步暴露出来:

(一)客户响应中心联系前后端的纽带作用难以充分发挥。一是客户响应中心接到前端的订单后,需要与后端的建设、维护等部门进行大量的协调,才能完成电路开通、障碍修复等工作,承担着过重的管理和生产职责,整天忙忙?#24503;担?#19981;能按时交付的现象时有发生。二是由于BPR推行的是组织架构的扁平化,客户响应中心对后端的统筹是通过流程的执?#22411;?#25104;的,但在流程执行过程中,由于网络存量资源和增量资源分属后端维护、建设部门管理,客户响应中心在资源利用上难以统筹考虑,网络资源的利用率不高。

(二)?#38469;?#21069;后端?#24418;?#30340;SLA协议难以真正履行。在本地网统一主体内部的营销中心和网络中心间引入SLA,最初的设想是规范和制约前端与后端之间的?#24418;?#21069;端要负责对相关产品提供相应的预测报告,利于后端的资源调配与建设,从而保障建设的针对性和预见性,提高资源的利用率,缩短开通时限。后端要根据SLA相关服务等级与时限要求,提供可靠的服务。SLA作为前后端的纽带,是在内部形成虚拟市场,利用市场这一“无形的手”有力地协调前端与后端,但由于内部虚拟市场的形成需要时间、推行SLA服务缺乏?#38469;?#25163;段等原因,前后端之间的SLA协议并未得?#25509;行?#23653;行。

(三)组织适应环境变化的能力较差。中国电信应对外部环境变化的发展战略是向“现代综合信息服务提供商”转型。本地网作为“基础网络运营商”时,由于前后端两大体系间脆弱的联系,内部运作便存在沟通不畅、效率不高的缺陷。而今,随着中国电信向“综合信息服务商”转型战略的整体推进,各本地网的转型业务量越做越大,网络转型和维护服务队伍的转型势在必行。但后端部门基于自身的架构定位,难以真正理解前端部门来自市场和客户的压力,未能与前端部门真正形成“聚焦客户”的协同力量。前后端型组织架构的现状难以满足企业转型的需要,本地网适应环境变化的能力较差。

前后端型组织架构的改良措施

为应对?#26412;?#21464;化的外部环境,实施企业转型战略,中国电信各省公司在优化本地网组织架构方面做了大量有益的探索。比如,江苏公司设立网络部作为本地网后端的统筹管理部门;成立VIP保障中心,负责政企客户业务的安装、调测、开通、修障,负责转型业务的实施和支撑;成立综合调度中心,负责政企客户障碍及全业务(固话、宽带、小灵通及商务领航等新业务)障碍的受理、预处理、派单、管控和回访工作。广东公司将客户响应与工程建设合并,成立客响建设中心,统筹考虑网络存量资源和增量资源,对网络资源利用率负责等。?#19981;?#20844;司推出了后端服务工作前置的创新举措,面向客户和产品建设4支队伍——客户工程师、产品工程师、网络工程师、项目经理队伍,主动?#24230;?#25919;企客户经理小组,为前端提供更好的售前、售中和售后支撑。

这些改良措施,基本上都达到了强化前后端联动机制、加快响应客户需求、加大转型业务支撑力度的目的。但笔者以为,这些改良措施都是基于当前环境的改变而对组织架构作出的一些微调。当环境再次变化时,组织又要作出适当的架构调整,才能适应新的环境变化。由此可见,这是一种被动的适应。要从根本上解决前后端型组织架构与生俱来的缺陷,即前后端两大体系之间沟通不畅、组织主动适应外部环境能力较差的问题,还需要进一步改良。

对改良前后端型组织架构的进一步思考

能够主动适应外部环境变化的组织是什么样的结构形式?从理论上讲,采用“菱形结构”的组织,自?#19994;?#33410;能力最强。因为菱形结构的特点是只要保持两个点的固定,四条边可以随意扭动。就此推论下去,笔者以为,一个企业如果采用“菱形架构?#20445;?#24182;正确地选择好“两个基本点?#20445;?#38754;对外部环境的变化就可以快速整合资源,提升运作效率和应变能力。

在菱形结构方面,惠普公司做了有益的尝试。该公司对固有的矩阵式组织架构进行了大刀阔斧的改革,从而?#26500;?#21496;股价两年内飙升84.47%,远高于同行业平均水平。惠普CEO马克·赫德认为,惠普的新体制并不是恢复直线职能制的“金字塔”结构,而是上为“金字塔”、下为一个“倒金字塔”组成的菱形结构。上端是实体组织结构,下端则为一个由走动?#28966;?#29702;形成的虚拟结构,虚虚实实组成一个新型管理架构。

由菱形结构的特点和惠普的案例推想,在中国电信的本地网引入“菱形”组织结构,需要正确选取两个“基本点?#20445;?#20934;确把握“菱形结构”的运作?#27573;В?#22312;实体组织架构的?#36335;讲?#20805;一个“倒金字塔”形的虚拟结构。具体来?#25285;?#33777;形结构”上端的“金字塔?#26412;?#26159;由总经理、营销中心、网络中心、前后端各部门及班组所组成的实体结构,下端的“倒金字塔?#26412;?#26159;由多部门、多层面的走动?#28966;?#29702;所带来的能够起?#28966;?#36890;、指导作用的虚拟结构。

引入“菱形结构”的关键之一在于正确地选取“两个基本点”。按照中国电信转型的整体部署,本地网转型的要点在于执行“聚焦客户的信息化创新战略”。因此,本地网只有在IP通信、IT?#38469;酢nformatiao(信息内容及应用)领域抓住“聚焦客户”和“创新”两个基本点,才能配合集团公司的整体转型步伐。聚焦客户就是将客户的需求作为企业生产运作流程的起点,针对行业客户、中小企业客户、聚类客户、家庭客户的不同需求,提供差异化的优质信息服务。聚焦客户,呼唤企业的营销、产品、服务等资源共同聚焦客户,呼唤建设、维护、IT等后端部门对前端的进一步支撑与配合。创新是指产品创新、运营创新和商业模式创新。可以自?#38706;?#19978;地走“群众?#28304;?#26032;+集约推广”的模式,?#37096;?#20197;自上而下地走“集约?#28304;?#26032;+试点推广”的模式。创新,需要企业内部跨层级、跨部门的协作,需要与企业外部资源进行价值链上的合作。确立“聚焦客户”和“创新”两个基本点,不仅可以将本地网正确地固定到中国电信整体转型的轨道上,?#37096;梢源?#20351;本地网加强部门间、上下层级间、企业内外部之间的沟通与协作,弥补现阶段实体组织架构的不足。

引入“菱形结构”的关键之二在于走动?#28966;?#29702;。在本地网推行走动?#28966;?#29702;,首先要领?#21363;?#22836;。领导要将自己从“文?#20132;?#28023;”中解放出来,深入基层、亲临市场,通过走、看、听、问,了解公司真实的运作情况,从而作出正确的决策。娃哈哈老总宗庆后说过,他从来不看那些长篇大论的市场汇报,他一年有200多天都是在市场上跑,所以他得到的大量市场信息都来自亲身感受,很多新产品的开发以?#25353;?#21387;?#36203;?#23545;手的重大决策都是在此基础上形成的。本地网的部门之间应该摒弃“对门打电话”的陋习,对需要服务与支撑的部门,应该“走过去?#20445;?#20102;解情况、换位思考、主动协同。中层干部、业务主管们也应该利用自己的专业知识对基层进行指导。比如,让中层干部与业绩相对较差的班组、农村营业部建立“一对一”帮扶关系;让市场拓展部的主管、政企客户部的行业经理与10000号的话务员、农村的营业员、线路维修员组成临时营销团队,在重点区域开展重点业务集中短训活动。这种“走下水池教游泳”式的指导,其效果是任何一种?#21040;?#37117;无法比拟的。?#27604;唬?#25512;行走动?#28966;?#29702;,只是“菱形结构”金字塔下端虚拟结构的管理?#24418;?#23427;只能成为金字塔上端实体组织结构管理?#24418;?#30340;补充,弥补前后端型组织架构的不足,决不能越俎代庖,干?#27966;?#33267;代替直线经理的管理。推行走动?#28966;?#29702;,各级领导除了要恰当把握走动频次、管理重点之外,?#24515;?#24536;了一条最基本的管理原则,那就是:可以越级指导,不能越级指挥!(作者单位:中国电信?#19981;?#27744;州分公司)

【相关?#25913;俊?/font>

业界聚焦

相关文章

更多>> 论坛精华

更多>> 精?#20160;?#25991;

信息化趋势

产业圈动态

运营业要闻

追寻太阳援彩金
甘肃快三基本走势图一定牛 四肖八码王家 天津快乐10分早上几点开始 救济金拉霸机手机版游戏 兼职猫分享赚钱是真是假 教你公式杀一波 欢乐捕鱼破解 万喜堂集团 重庆欢乐生肖计划 中国长城股票 蚂蚁博士时时彩在线计划 安装重庆时时彩老版本 黑红梅方剧本解析 王者捕鱼器68000图纸 皇冠比分网即时比分 做吊顶生意赚不赚钱